El problema que nos trajo un cliente
Antes de implementar Minds2, un cliente tenía 10 personas de atención a clientes encargadas de contestar WhatsApp. Ese era su equipo completo para ese canal.
Implementamos la IA y funcionó. Tan bien que, medido después, la IA estaba haciendo el 86% del trabajo total de atención. El 14% restante, el que sí quedaba en manos humanas, seguía repartido entre las mismas 10 personas. Haciendo la cuenta del volumen que la IA absorbía, el equivalente en personas era de 54. Es decir, la IA sola hacía el trabajo que le hubiera tomado a un equipo más de cinco veces más grande que el que tenía.
El dueño no quería despedir a nadie. Pero tampoco quería pagarle a 10 personas para que hicieran, en la práctica, el 14% del trabajo. Su pregunta fue directa: “Oye Alberto, ¿se puede apagar la IA en horario laboral y que se active fuera de oficina y en fin de semana?”. Así, en horario de oficina, donde ya le pagaba a su equipo por estar ahí, serían ellos quienes contestaran. La IA se quedaría con las horas donde no hay nadie: noches, madrugadas, fines de semana.
Claro que se podía. Eso es exactamente el módulo de horario de actividad.
Qué resuelve
Antes de este módulo, la IA de un proyecto en Minds2 tenía un solo modo: activo siempre, o apagado a mano contacto por contacto. No había punto medio.
Con horario de actividad, se define en qué horarios la IA del proyecto genera respuesta automática, día por día. Fuera de esos horarios el mensaje del contacto se sigue guardando con normalidad. Nadie lo pierde, el equipo lo ve en tiempo real en el CRM. Pero la IA no contesta. Es la misma señal que ya existía para un contacto marcado como manual, solo que ahora aplicada por horario en vez de por contacto.
No se manda ningún mensaje automático de “en breve te atenderemos” cuando está fuera de horario. Fue una decisión explícita: si el negocio no quiere que la IA hable en ese bloque, tampoco tiene sentido que mande un aviso genérico que compita con la respuesta real de un humano.
Casos donde esto tiene sentido
- Negocios con horario de atención humana definido. Un despacho, una clínica, una tienda con vendedores en piso. La IA cubre las horas muertas y el equipo retoma en cuanto llega.
- Equipos que dejan de trabajar cuando la IA lo hace todo. El caso que nos trajo hasta aquí. Definir un horario de oficina donde la IA calla obliga a que alguien humano siga viendo el chat en ese bloque.
- Recuperación nocturna sin saturar al equipo al día siguiente. La IA puede estar activa toda la noche respondiendo dudas simples y apagarse justo cuando el equipo humano llega a la oficina.
- Cumplimiento de SLA de atención humana. Si contractualmente el cliente promete que un asesor contesta de 9 a 6, la IA no debe estar generando esa primera respuesta en ese horario.
Cómo se configura
Esto se activa desde la edición del Agente IA, en la sección de horarios. Ahí hay un interruptor para prender o apagar el horario de actividad completo. Si lo apagas, la IA responde siempre, sin restricciones, como funcionaba antes de este módulo.
Si lo prendes, puedes definir, para cada día de la semana, una hora de inicio y una hora de fin. Por día solo se puede configurar un horario, no varios bloques distintos en el mismo día.
Si la hora de fin es menor que la de inicio, el sistema entiende que ese horario continúa hasta el día siguiente. Por ejemplo, un horario de 5:00 PM a 9:00 AM significa que la IA queda activa desde las 5 de la tarde de ese día hasta las 9 de la mañana del día que sigue, sin que tengas que configurar nada aparte para cubrir esa madrugada.
Si dejas un día sin ningún horario, la IA no contesta automáticamente nada ese día. Es el default seguro: si se te olvida configurar el domingo, la IA no contesta el domingo por accidente, en vez de contestar todo el día sin querer.
El caso particular con el que cualquiera se puede topar
Aquí vale la pena detenerse, porque es un error fácil de cometer y no salta a la vista hasta que ya pasó.
Imagina que quieres que la IA trabaje de 5pm a 9am entre semana (fuera de tu horario de oficina de 9 a 5) y todo el fin de semana. La forma “obvia” de configurarlo sería esta:
| Día | Horario |
|---|---|
| Lunes a viernes | 17:00 a 09:00 |
| Sábado | 00:00 a 23:59 |
| Domingo | 00:00 a 23:59 |
Entre semana funciona perfecto, cada noche cruza a la mañana siguiente sin problema. Sábado y domingo quedan cubiertos de principio a fin. Todo parece correcto.
Y sin embargo, cada lunes en la madrugada, el bot deja de contestar.
¿Por qué pasa? El horario del domingo (00:00 a 23:59) no cruza medianoche, termina exactamente al final del domingo. El horario del lunes (17:00 a 09:00) no empieza hasta las 5 de la tarde. Entre esos dos puntos, de las 00:00 a las 17:00 del lunes, no hay ningún horario activo. Un hueco de 17 horas, justo los mismos días en que el negocio recién está arrancando la semana y probablemente le llegan más mensajes.
La corrección no es agregar un segundo horario en domingo, porque en Minds2 cada día solo admite un horario. La corrección real es cambiar dónde empieza y termina cada uno para que el relevo entre ellos sea continuo:
| Día | Horario |
|---|---|
| Lunes a viernes | 17:00 a 09:00 (sin cambio) |
| Sábado | 09:01 a 09:00 |
| Domingo | 09:01 a 09:00 |
El horario del viernes ya cubre el sábado hasta las 9am. El del sábado toma el relevo desde ahí y cubre hasta el domingo a las 9am. El del domingo cierra el ciclo cubriendo hasta el lunes a las 9am, justo cuando arranca el horario de oficina. Cero huecos, salvo un margen de 60 segundos entre las 09:00:00 y las 09:01:00 de sábado y domingo, completamente irrelevante en la práctica.
La lección de fondo es esta: cuando un horario cruza medianoche, “termina” en el sentido de que deja de cubrir, no en el sentido de que ahí acaba el día calendario. Si el siguiente horario no arranca exactamente donde la anterior deja de cubrir, se abre un hueco. Y ese hueco casi nunca se nota en pruebas rápidas, porque solo aparece en el cruce exacto entre dos horarios que, vistas por separado, se ven perfectamente razonables.
En resumen
El horario de actividad no es solo apagar la IA en la noche. Es la pieza que le permite a un negocio decidir, con precisión de minuto, cuándo quiere que responda una máquina y cuándo quiere que responda su equipo. Bien configurado, evita tanto el extremo de que la IA nunca descanse y el equipo se desconecte, como el extremo opuesto de que queden huecos donde nadie contesta. El único cuidado real está en cómo se encadenan los horarios que cruzan medianoche, y con el patrón de relevo descrito arriba ese cuidado se vuelve una revisión de dos minutos, no un misterio que solo se descubre un lunes en la madrugada.
Vamos a ver qué tan bien entendiste cómo configurar el horario de actividad — 7 preguntas técnicas, toma menos de un minuto.
